Para garantizar un lugar en la mesa de trabajo, RR.HH. debe ejecutar impecablemente en el componente de prestación de servicios
Existe un consenso generalizado de que las personas son indiscutiblemente el activo más importante de una empresa y una fuente de ventaja competitiva; todo lo demás puede reproducirse. Este no es de ninguna manera un concepto radicalmente nuevo. Sin embargo, si ese es el caso, ¿por qué el departamento de recursos humanos, el responsable tradicional de la función de las personas, no se considera la función estratégica más valiosa de una empresa?
En esta primera entrega de nuestra serie de dos partes sobre la prestación de servicios de RR.HH., exploramos cómo RR.HH. puede transformarse en un recurso más eficaz para la organización, mejorar su credibilidad, evolucionar hasta convertirse en un socio estratégico y, potencialmente, ganar un lugar en la mesa.
La importancia crítica de la prestación de servicios de recursos humanos
Muchas organizaciones de RR.HH. se enfrentan al desafío de lograr un equilibrio cómodo entre lograr una mayor eficiencia en la prestación de servicios de RR.HH. y mantener la cultura del "toque personal". Los expertos creen que la lucha continua de los profesionales de RR.HH. por evolucionar hacia "socios estratégicos" dentro de sus organizaciones a menudo hace que descarten el componente de prestación de servicios de RR.HH. como algo táctico. La ironía, por supuesto, es que la prestación eficaz de servicios se considera el mismo criterio a través del cual RR.HH. puede convertirse en un socio estratégico.
Las barreras para una excelente prestación de servicios de RR.HH. incluyen la inclinación de RR.HH. por incorporar una mayor complejidad en el diseño de programas en lugar de convencer a los líderes empresariales de que se les sirve mejor con un enfoque más simple y bien ejecutado. Otro obstáculo para los esfuerzos de entrega exitosos ha sido el uso ineficaz de la tecnología por parte de RR.HH., es decir, no comprender completamente los beneficios de la tecnología existente o usar la tecnología de manera inapropiada para hacer las cosas incorrectas más rápido.
Según el consultor John Sanders, la prestación de servicios de recursos humanos se volverá aún más crítica durante la próxima década debido a factores como:
- Aumento de las presiones de costos;
- Fuerza laboral y procesos globales;
- Demanda de información y respuestas 24 horas al día, 7 días a la semana;
- Límites organizativos flexibles y "difusos"; y
- Crecientes expectativas de los clientes.
Los posibles efectos negativos de estas fuerzas externas subrayan la importancia de ejecutar muy bien la prestación de servicios de RR.HH. De ello depende absolutamente la transformación de RR.HH. en un socio estratégico de la organización.
Creando excelencia en la prestación de servicios
Satisfacer las necesidades de los clientes puede significar decir "No". En lugar de ser víctima de un enfoque "único" o impulsado por crisis para la gestión de recursos humanos, se sugiere adoptar un enfoque más rentable al definir de manera estricta qué clientes deben ser atendidos excepcionalmente bien de acuerdo con las necesidades comerciales y la filosofía general de operación de recursos humanos.
Diseño para la solución al 80%. Se describe el término "solución al 80%" en el sentido de que un proceso de entrega debe diseñarse para satisfacer las necesidades de la mayoría de los clientes y que las situaciones periféricas deben tratarse por separado.
Sal del medio. A veces, el rol de RR.HH. en una organización carece de una responsabilidad claramente definida, lo que puede obstaculizar los esfuerzos para proporcionar una prestación de servicios superior. Se sugiere establecer expectativas para la participación de RR.HH. desde el principio. Cuatro opciones que pueden definir la participación de RR.HH. en la organización son las siguientes:
- RR.HH. mantiene el control total del trabajo, desde el concepto hasta el cliente.
- RR.HH. desarrolla la estrategia y los planes de implementación y gestiona el proceso de prestación de servicios.
- RRHH diseña y proporciona las herramientas que permiten a otros profesionales hacer el trabajo.
- RR.HH. garantiza que se mantengan los acuerdos de nivel de servicio.
Organizarse para una prestación de servicios eficaz. Muchas organizaciones de recursos humanos se han trasladado a modelos de "servicios compartidos" en los que hay centros de especialización para diseñar programas y un centro de servicios administrativos para manejar la prestación de servicios en todas las áreas de recursos humanos. La consolidación de todos los componentes de la prestación de servicios permite a la organización tomar mejores decisiones de diseño y tecnología.
Aproveche a los proveedores externos. Según los expertos de la industria, la subcontratación es una de las alternativas de más rápido crecimiento a la administración interna de los servicios de recursos humanos. Además, algunas organizaciones ahora ofrecen servicios de subcontratación de "entrega total de recursos humanos", incluida la administración de contratación, compensación, capacitación, incorporación y gestión del desempeño. Aprovechar a los proveedores externos permite a las empresas mejorar drásticamente la prestación de servicios al colocar la responsabilidad de mantener altos estándares en el proveedor de servicios.
Eliminar el costo de la prestación del servicio. La investigación muestra que la prestación de servicios de recursos humanos es el mayor costo incurrido por la función de recursos humanos y, por lo general, incluye el uso de proveedores, gastos de tecnología y costos internos de personal. Se recomienda que las empresas utilicen herramientas de cálculo de costes basadas en actividades de RR.HH. para ayudar a RR.HH. a comprender los costos de prestación de servicios. Para garantizar aún más la rentabilidad, las empresas también deben asegurarse de que las personas adecuadas se centren en las actividades y procesos correctos.
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